Para o vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Secovi, empresas devem se estruturar para melhorar relacionamento com cliente | Construção Mercado

Entrevista

Carlos Borges

Para o vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Secovi, empresas devem se estruturar para melhorar relacionamento com cliente

Por Gisele Cichinelli
Edição 153 - Março/2014
Acervo pessoal

'Estamos em um momento de mudança de paradigmas e a expectativa é de termos uma geração de prédios melhor'

O número de registros e entregas atrasadas e problemas construtivos pós-obra cresceu consideravelmente logo após o boom imobiliário, iniciado em 2007. Empreendimentos entregues nos anos de 2010 e 2011 apresentaram defeitos construtivos preocupantes, como infiltrações, rachaduras, vazamento acústico, má fixação de gesso e descolamento de revestimentos das fachadas, para citar alguns. Além disso, no Procon de São Paulo, o atraso na entrega do imóvel liderava a lista de reclamações. De acordo com Carlos Borges, vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Sindicato da Habitação do Estado de São Paulo (Secovi) e diretor da Tarjab, a expectativa é que, com a acomodação do mercado imobiliário e a publicação da NBR 15.575 - Norma de Desempenho das Edificações, essas ocorrências diminuam.

Na avaliação do engenheiro, as empresas passaram por uma fase natural de aprendizado, estão com prazos de execução maiores e contam hoje com instrumentos gerenciais melhores para controlar seus cronogramas. "O consumidor é muito mais preparado, inclusive, há até certo exagero, mas é um processo normal de maturidade do mercado e da sociedade. Esse movimento é positivo, pois tem forçado as empresas a atuarem de forma mais cuidadosa", observa. Em entrevista à Construção Mercado, Borges explica como as empresas devem lidar com esse novo perfil de cliente com a estruturação de uma área de assistência técnica eficiente.

Quais foram os principais problemas técnicos verificados na geração de empreendimentos pós-boom?
Quando há atrasos e grande concentração de atividades na fase final, há uma tendência maior de prejudicar a qualidade da obra, surgindo problemas de infiltrações, fissuras, trincas e vazamentos. Há 15 anos, as empresas apontavam que o custo das atividades de assistência técnica era de 2,5%. Esse custo hoje caiu para 1%.

É isso que uma empresa gasta, em média, para corrigir problemas técnicos de obras hoje?
Ao contratar a construtora, as incorporadoras consideram razoável um custo de 1% a 1,5% com manutenção. As melhores empresas do setor trabalham com faixas de 1%. Esse número é previsto na viabilidade do negócio. Não podemos tratar a nossa atividade como a indústria de automóvel. Trabalhamos com muita mão de obra artesanal.

Quais são os itens com o maior número de reclamações hoje?
Na Tarjab, fazemos uma estatística mensal para levantar esses dados desde 2000. Os problemas variam muito. Por exemplo, trabalhamos muito com fachadas cerâmicas. Houve épocas em que as ocorrências de destacamento eram muito maiores, mas conseguimos equacionar o problema. A natureza das patologias também varia de empreendimento para empreendimento. Hoje, por conta da publicação da NBR 15.575 (Norma de Desempenho), há muito mais reclamações de problemas de acústica, por exemplo. O cliente já está ciente que parte desse problema diz respeito à má engenharia do edifício.

E as empresas de fato estão atuando de forma mais responsável? O mercado da construção civil é muito pulverizado e há muitas empresas informais.
No horizonte do Secovi sim, pois falamos das empresas formais. De acordo com a Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC) existem cerca de 190 mil empresas de construção civil no Brasil, das quais 86% têm menos do que 20 funcionários e grande parte deles na informalidade. No universo do mercado formal, as 100 maiores empresas do Estado de São Paulo estão muito mais preocupadas com a qualidade de suas construções. Não só por questões de custos como pelo prejuízo à imagem que os atrasos e passivos técnicos podem trazer. Vale lembrar que os empreendimentos já possuem blog ou páginas no facebook, potencializando os efeitos de uma entrega malfeita. Não ganhamos oferecendo o melhor, mas também não perdemos.

Por conta das margens pequenas de lucros, a baixa renda sempre foi o segmento com grande número de passivos técnicos. Houve uma evolução também nesse nicho de mercado?
O setor de habitação popular tem uma inércia maior do que os segmentos de médio e alto padrão, mercados que se autorregulam mais rápida e facilmente. O mercado de baixa renda recebe mais de 70% de financiamentos pela Caixa Econômica Federal, o que provoca uma pressão enorme em termos de custos. Agora com a firme decisão da CEF e do Ministério das Cidades de exigir qualidade, esse cenário está mudando.

O consumidor da baixa renda também está mais consciente dos seus direitos?
Sim, pois eles perderam o medo de reclamar. Antes, achavam que se reclamassem, perderiam o imóvel. Isso não acontece mais. A classe "C" acessa a internet, conhece seus direitos. E valoriza mais sua compra, pois está adquirindo o imóvel da sua vida. Esse mercado evolui como os de média e alta renda, mas de forma mais lenta, pois eles dependem muito mais de ações federais. O poder de barganha do governo faz a diferença. Temos cobrado o governo para se posicionar. Não adianta falar apenas em quantidade, mas também em qualidade.

E o governo tem se posicionado?
Sim, hoje temos seminários a respeito com a presença de diversas entidades federais. Não se discute mais se teremos ou não qualidade nas obras e sim, quando e como vai ser cobrada. Estamos, de fato, em um momento de mudanças de paradigma. Mas, naturalmente, lentas, pois existem dificuldades técnicas. Faltam capacitação na cadeia construtiva em geral, cultura construtiva e formação de arquitetos e engenheiros voltados para desempenho. A liberação do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço para compra de habitações financiadas pelo governo só será possível agora se houver comprovação do cumprimento das normas técnicas. Isso é inédito e deve forçar o setor a melhorar a qualidade.

'Muitas empresas, inclusive, já estão contratando laudos feitos por peritos, registrando e formalizando o processo de entrega'

Como a construtora deve se comportar ao lidar com as reclamações e orientar os clientes?
Em primeiro lugar, as empresas têm de valorizar e formalizar o processo de entrega. Deve ser feito um checklist completo dos itens entregues. Temos que orientar o cliente a testar itens como caimentos e instalações, dentre outros. Nas áreas comuns, deve ser feita a mesma coisa. Muitas empresas, inclusive, já estão contratando laudos feitos por peritos, registrando e formalizando o processo de entrega. É melhor atrasar um pouco e fazer uma entrega adequada, inclusive. O segundo ponto é a valorização dos manuais de proprietário. O desempenho e a qualidade da edificação dependem muito das manutenções feitas pelos moradores. Por último, a empresa deve deixar muito claro qual é o seu canal de atendimento ao cliente e garantir um rápido retorno a ele. Hoje a tolerância é muito pequena. Outra boa prática é envolver os vizinhos da construção na obra. É preciso dar as caras, se colocar à disposição para atendê-los, em caso de problemas. A gestão da comunidade e do cliente é fator crítico de sucesso para o negócio. Hoje o bom relacionamento com o cliente é fundamental.

Há itens que só podem ser checados com o imóvel em uso. O checklist é eficiente mesmo?
A própria palavra desempenho significa comportamento em uso. Muitos itens só poderão ser aferidos em uso como, por exemplo, o desempenho acústico do imóvel. Mas vários itens, como as instalações elétricas e hidráulicas, esquadrias de alumínio e caimentos de piso, para citar alguns, podem ser testados na vistoria. Em um primeiro momento, é possível verificar a aderência do apartamento àquilo que foi prometido ao cliente. Com o tempo, são feitas as avaliações de desempenho, normalmente um ano após a entrega do edifício.

'A área de assistência técnica está ligada à engenharia. O gestor é um engenheiro, mas quem recebe as solicitações são profissionais com formação técnica'

As empresas devem ter um departamento próprio de assistência técnica?
Sem dúvida. É utopia achar que, com a tecnologia utilizada hoje, não seria necessário ter assistência técnica. Temos empreendimentos que tiveram custos de assistência de 0,3% em cinco anos. Um número excelente, mas se o cliente ligar, temos de estar aptos para atendê-lo prontamente. Encaramos esse cuidado como parte do negócio.


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