Planejamento adequado da assistência técnica minimiza riscos e assegura atendimento das necessidades do cliente | Construção Mercado

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Planejamento adequado da assistência técnica minimiza riscos e assegura atendimento das necessidades do cliente

Por Heloísa Medeiros
Edição 159 - Setembro/2014

Foto: Marcelo Scandaroli
Boom imobiliário acarretou alta de chamados de assistência técnica em empreendimentos residenciais

Com o grande aumento da produção de edificações residenciais no Brasil em curto prazo, nos últimos anos, o mercado teve de se adaptar ao aumento da escala de produção e a qualidade, muitas vezes, ficou comprometida. Defeitos e patologias de vários tipos tornaram- se recorrentes e o consumidor reclamou. Com a Norma de Desempenho, em vigência desde 2013, aumentam as exigências de qualidade - e a atenção da área de assistência técnica das empresas deve ser redobrada.

De acordo com Carlos Borges, vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Sindicato da Habitação de São Paulo (Secovi-SP) e diretor da Tarjab, toda a cadeia produtiva sofreu com a nova escala da indústria da construção, desde o boom imobiliário: aumentaram os atrasos na entrega de insumos pelos fornecedores, a qualidade dos materiais piorou, faltou mão de obra qualificada e os sistemas de gestão e planejamento utilizados pelas empresas mostraram-se inadequados.

"Naturalmente, houve problemas de qualidade em muitos empreendimentos. Mas esta situação já foi superada e acredito que as obras em andamento não repetirão os problemas do passado, pois o setor aprendeu a trabalhar de outra forma", declara Borges.

Alexandre de Oliveira, membro do Comitê de Tecnologia e Qualidade do Sindicato da Indústria da Construção de São Paulo (CTQ/SindusCon-SP), destaca que o crescimento do número de demandas de assistência técnica foi proporcional à maior quantidade de unidades entregues. "Quanto ao tipo de atendimento, as equipes de assistência técnica assumiram a responsabilidade de finalizar serviços que deveriam ter sido feitos pelas equipes de produção", explica. Segundo Oliveira, muitas construtoras passaram a adotar uma série de ações preventivas, que inclui investimento em manuais do proprietário com conteúdo mais claro e preciso, treinamento de equipes de operação, programas de manutenção e conservação e monitoramento das equipes de operação dos empreendimentos.

Silvio Gava, diretor executivo técnico e de sustentabilidade da Even, conta que a empresa investiu em gestão e padronização de processos, conseguindo obter melhora no índice de satisfação, apesar do número crescente de unidades em entrega e, consequentemente, em período de garantia. "Para nós, é uma grande conquista, pois a base de clientes pesquisados mais que dobrou", afirma.

Apesar da atual desaceleração do mercado imobiliário, para os setores de assistência técnica das construtoras o momento do boom é agora, conforme aponta Débora Cristina von Maschell, coordenadora de assistência técnica da Tecnisa. "Na verdade, como já ocorreu a construção e a entrega de diversos empreendimentos, agora começa a valer o período de garantia contratual. Portanto, estamos com maior número de chamados por causa das unidades entregues", analisa.

Adaptações
No caso da Tarjab, de acordo com Borges, há um custo histórico de 1% sobre o orçamento da obra com despesas de assistência técnica, número que aumentou na época do auge do crescimento e hoje voltou aos patamares anteriores, com tendência de queda. Os tipos mais comuns de reclamações, descreve, são fissuras e vazamentos.

"Temos estatísticas, por empreendimento, de todos os problemas e suas origens e utilizamos essas informações para retroalimentar a área técnica e evoluir no processo de construção. Em algumas poucas situações, as reclamações podem ser exageradas, mas o consumidor, não apenas no mercado imobiliário, mas na sociedade como um todo, está exercendo o seu legítimo direito de receber os produtos funcionando adequadamente", acredita. Para ele, as pessoas estão mais conscientes de seus direitos e as empresas têm de se adaptar a essa nova realidade, investindo continuamente na qualidade e na gestão do atendimento aos consumidores.

Por outro lado, Gava destaca que as unidades, na maioria das vezes, sofrem adaptações e reformas que, por vezes, não são profissionais. Para garantir bom atendimento pós-venda, essa etapa deve ser prevista pela construtora. "Na Even, temos um protocolo de atendimento que se inicia com a entrada do cliente nos nossos estandes, a fim de entender suas reais necessidades, fornecendo serviços que reduzam os impactos no pós-venda, como adequações de acabamentos, layouts e visitas antecipadas em unidades para medições", explica.

Calão Jorge


'Acredito que as obras em andamento não repetirão os problemas do passado, pois o setor aprendeu a trabalhar de outra forma'

Carlos Borges
vice-presidente de Tecnologia e Qualidade do Secovi-SP e diretor da Tarjab

Divulgação: CTE


'A tarefa principal para a assistência técnica será organizar-se e conseguir orientar o consumidor sobre as providências de manutenção e conservação da unidade habitacional'

Maurício Hino
diretor da área de Qualidade & Processos do CTE

Para Maurício Hino, diretor da área de Qualidade & Processos do CTE, as empresas procuraram se adequar e considerar o atendimento pós-venda como parte do processo organizacional. "Há algum tempo despertaram para a realidade de que faz parte do seu negócio o bom relacionamento com o cliente. Para isso, são necessários profissionais, processos e procedimentos definidos", destaca. Ele afirma que a Norma de Desempenho ampliou a necessidade de esclarecer dúvidas do usuário, com foco na manutenção, entrega da obra e assistência técnica, agregando um conteúdo mais técnico ao processo de venda do imóvel.

Norma de Desempenho
Com a vigência da Norma de Desempenho, aspectos como conforto acústico, térmico e lumínico poderão ser fontes ampliadas de reclamação dos usuários. De fato, as exigências de qualidade aumentaram.

"A Tarjab vem trabalhando há bastante tempo para o atendimento integral da Norma de Desempenho, inclusive em conjunto com outras empresas do setor", explica Borges. Para ele, os destaques são itens antes pouco considerados pelos projetistas e construtores, como vida útil. "A durabilidade dos edifícios é essencial para a boa utilização dos recursos públicos, que financiam a maioria dos empreendimentos habitacionais no Brasil", considera Borges.


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